무인매장의 불편한 진실?!

무인매장은 원조격인 아이스크림 판매점을 비롯하여 카페, 편의점, 빨래방, 애완용품, 공방 등 다양한 형태로 확장되고 있는데요.

사람이 없이 키오스크등의 기기만을 사용하여 영업하기에 사업자, 소비자 모두에게 편리한 점들이 많습니다. 하지만 무인매장이 긍정적인 측면만 있는 것은 아닌데요.

오늘은 비대면 문화가 발달함에 따라 늘어나고 있는 무인점포의 불편한 점에 대해 알아보겠습니다.

 

무인매장의 불편한 진실

코로나19 사태를 거치며 우리는 비대면의 편의성을 알게 되면서 판매 직원이 없는 무인매장은 다양한 형태로 늘어나고 있는데요.

 

무인매장의 원조격인 아이스크림 판매점에서부터 셀프빨래방, 코인 노래방, 셀프 주유소, 카페, 문구점, 즉석사진, 애완용품점 등 알게 모르게 우리 생활 곳곳에 자리 잡고 있습니다.

 

이처럼 무인매장은 24시간 운영되고, 고객은 주인이나 점원 대신 키오스크(결제기기)에서 물건값을 지불하게 되는데요.

인건비 등 각종 비용을 절감할 수 있다는 게 무인매장을 운영하는 사업자에게는 큰 장점이며, 소비자에겐 시간에 관계없이 간섭이나 눈치를 보지 않고 편리하게 이용할 수 있다는 점이 특징입니다.

 

하지만 최근엔 잦은 결제 오류 등 키오스크 이용 관련 문제와 점포 내 사람이 없다는 점을 악용한 절도 등의 범죄 발생으로 사회적 문제가 되고 있습니다.

- 불편한 키오스크

전반적으로 소비자들은 비대면으로 편리하게 이용할 수 있다는 무인점포의 장점을 높게 평가하고는 있지만 주로 젊은 층일수록 무인매장에 호감도가 높을 뿐 고령층이나 장애인 등과 같은 디지털소외계층에겐 키오스크가 불편할 따름입니다.

 

고령 소비자는 주문 단계에서부터 복잡하고 조작이 어렵다는 이유로 키오스크 이용을 꺼리는 경우가 많으며, 장애인 소비자들은 점자 패드와 음성인식 안내, 키오스크의 높이 조절 등의 부재로 무인매장 키오스크 이용에 어려움을 겪고 있습니다.

- 키오스크 결제 오류, 환불 등

소비자보호원에 따르면 무인매장의 키오스크 오류로 인해서 결제가 제대로 되지 않거나(결제 오류), 거스름돈이 환급되지 않는(환불) 등으로 불편함을 겪었다는 사례들이 많이 접수되고 있다고 하는데요.

 

무인으로 운영되다 보니 고객이 문제를 겪을 때 즉각적인 도움을 받을 수 없어서 고객 서비스 한계에 불편함이 많이 존재합니다.

 

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- 손해배상금액 100배

무인매장은 직원이 상주하지 않기 때문에 도난 및 파손의 위험이 늘 존재하며, 이를 방지하기 위해 CCTV나 알람 시스템, 입장 시 QR, 카드 인증 등의 설치를 적극 고려해야 하는데요.

 

그러나 이러한 자동화 장비와 보안 시스템 등은 비용이 많이 들기에 대부분의 무인매장은 최소한의 보안 장비만으로 아무 제한 없이 24시간 누구나 출입할 수 있어 절도가 빈번하게 일어나고 있습니다.

 

절도 등 범죄 발생 시 매장 내 고지된 손해배상 관련 약관도 매장마다 배상금액을 최소 30배에서 최대 100배로 표기하고 있어 통일되어 있지 않습니다.

- 매장 위생

무인매장에서 식품의 유통기한이나 영양성분을 확인해야 하는 것은 소비자 몫인데요.

 

소비자보호원 조사에 따르면 냉장식품을 판매하는 무인매장의 경우 유통기한을 확인할 방법이 없는 식품을 판매하는 곳도 있었으며, 소비기한, 내용량 등의 기재가 없는 제품도 있었습니다.

 

또한, 위생점검 등 각종 규제를 피하기 위해 편법 업종으로 사업자등록을 하거나 심지어는 영업신고 조차 하지 않는 무인매장도 있었다고 합니다.

 

오늘은 무인매장의 불편함에 대해 알아보았는데요.

편리함과 접근성으로 급격하게 늘고 있는 무인매장과 다르게 이를 관리하거나 피해를 최소화할 규제는 미비한 것 같습니다. 이러한 무인매장의 불편함을 해결할 대책방안이 하루빨리 마련되어야 하겠습니다.

 

 

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